プロティア・ジャパングループ「カスタマーハラスメント基本方針」
はじめに
当社グループは、私たちの商品が人々の健康とウェルビーイング（well-being）に良い影響を与えることを信じています。そして「科学的根拠に基づいた美とウェルネスを実現するためのライフスタイルを提案する先進企業になること」というvision（社会において目指す姿）を掲げています。
当社の商品はすべて、科学的根拠に基づき世界で高く評価されているブランドです。私たちは厳選した製品を、顧客中心のオムニチャネル環境で「ソリューション」としてお届けしています。
しかし一部のお客さまによる、社会通念上不適切な言動（カスタマーハラスメント）が発生することがあります。こうした行為は、従業員の心身の安全や健全な職場環境を損ない、商品・サービスの提供に重大な影響を及ぼす可能性があります。
当社グループは、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応し、従業員の安全と職場環境を守ることが、お客さまとのより良い関係づくりにつながると考えています。そのため、この基本方針を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社グループでは次のように定義します。
「お客さま等からのクレームや言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、その結果、従業員の就業環境が害されるもの」
当社がカスタマーハラスメントと考える言動例
当社は、お客様がこのような言動に至るまでの経緯やお客様のお気持ちに沿った対応を行うことを基本といたします。
（１）要求内容が妥当性を欠く場合
- 商品・サービスに客観的な瑕疵や過失が認められない場合
- 商品・サービスと関係のない要求
（２）要求の手段・態様が社会通念上不相当な場合
- 身体的攻撃（暴行、傷害）
- 精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定）
- 威圧的な言動（土下座などの要求を含む）
- 執拗・継続的な言動（長時間、何度も繰り返す言動など）
- 拘束的な言動（居座り、不退去、監禁、長時間の電話など）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃・嫌がらせ（無断撮影・録音、SNSやメディアでの個人情報・連絡先の公開や脅し）
- 正当な理由のない過度な要求（商品交換、金銭補償、実現不可能な要求など）
- 過度な謝罪要求
基本姿勢
当社は、お客さまからのご意見・ご要望には真摯かつ冷静に対応します。 しかし、要求内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断し、以降のお取引やサービス提供をお断りする場合があります。 さらに、悪質な場合は警察や弁護士と連携し、通報・刑事手続き・法的措置などを講じます。
取組み
当社グループは、本方針に基づき以下の体制を整えます。
- カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定
- 社員への正しい知識の提供と意識づけ、基本方針の周知
- 警察・弁護士・産業医など外部専門家との連携による適切な対応
2025年11月20日制定